وقتی سوار هواپیمای خطوط هوایی یونایتد می‌شوید ، ماموران گیت، خدمه پرواز و سایرینی که برای اطمینان از اینکه هواپیمای شما به موقع حرکت می‌کند، در یک اتاق گفتگو هستند و بسیاری از کارهایی را که شما به‌عنوان مسافر، امیدواریم هرگز متوجه نشوید، هماهنگ می‌کنند. آیا هنوز فضایی برای کیف های دستی وجود دارد؟ آیا غذاساز آب پرتقال گم شده را آورده است؟ آیا راهی برای نشستن یک خانواده در کنار هم وجود دارد؟

هنگامی که پرواز با تاخیر انجام می شود، پیامی با توضیح از طریق پیامک و در برنامه United دریافت می شود. بیشتر اوقات، این پیام توسط هوش مصنوعی تولید می شود. در همین حال، در دفاتر در سرتاسر جهان، دیسپچرها به این داده‌های بی‌درنگ نگاه می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که خدمه همچنان می‌توانند به طور قانونی با هواپیما بدون تداخل با مقررات FAA پرواز کنند. و تنها چند هفته پیش، یونایتد چت ربات خدمات مشتریان هوش مصنوعی خود را روشن کرد.

جیسون برنبام که در سال 2022 مدیر ارشد فناوری یونایتد شد، تیمی متشکل از 1500 کارمند و حدود 2000 پیمانکار را مدیریت می‌کند که مسئول تمام فناوری‌هایی هستند که این امر را انجام می‌دهند.

او در مصاحبه اخیرش به من گفت: «آنچه در کسب و کارمان دوست دارم، همان چیزی است که تو از آن کسب و کار متنفری. من سال‌ها در جنرال الکتریک بودم و در تجارت لوازم خانگی بودم. ما می توانستیم برای یک روز پایین برویم، فکر نمی کنم کسی متوجه شود. آنها می گفتند: "خوب، ماشین های ظرفشویی از خط خارج نمی شوند." اما ارزش خبری نداشت حالا اگر اتفاقی بیفتد، حتی برای 15 دقیقه، نه تنها در سراسر شبکه های اجتماعی رخ می دهد، بلکه کامیون های خبری به سمت فرودگاه حرکت می کنند.

قبل از پیوستن به یونایتد، بیرنبام 16 سال را در جنرال الکتریک گذراند و پله های ترقی را از مدیر فناوری به سمت مدیر عاملی شرکت مصرف کننده و صنعتی جنرال الکتریک مستقر در بوداپست ارتقا داد. در سال 2009، او CI زنجیره تامین جهانی GE Healthcare شد. او در سال 2015 به عنوان معاون فناوری دیجیتال به یونایتد پیوست، جایی که او مسئول راه‌اندازی پروژه‌هایی مانند ConnectionSaver بود، یکی از اولین سرویس‌های مبتنی بر هوش مصنوعی/ML یونایتد که به طور فعال پروازها را زمانی که پروازها اتصالات تنگاتنگی دارند انجام می‌دهد (و من را از هزینه 12 نجات داد. ساعت در SFO هفته گذشته).

من می‌خواستم با برنبام در مورد اینکه او و سایر مدیران ارشد شرکت‌های جهانی در مورد استفاده از هوش مصنوعی چگونه فکر می‌کنند صحبت کنم. این یکی از حوزه‌های نوآوری است که شرکت هواپیمایی به آن نگاه می‌کند. اما قبل از اینکه بتوانیم در مورد هوش مصنوعی صحبت کنیم، یونایتد همچنان در حال انتقال خدمات به فضای ابری است. اگر در حال حاضر یک روند در رایانش ابری وجود دارد، این است که همه سعی می کنند زیرساخت ابری خود را بهینه کنند و کمتر هزینه کنند.

United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI داخلی. اعتبار تصویر: یونایتد

من شروع به دیدن این شرکت‌ها و استارت‌آپ‌ها کرده‌ام که عبارتند از: چگونه ابر خود را بهینه می‌کنید و چگونه ابر خود را مدیریت می‌کنید؟ افراد زیادی روی سوالاتی مانند "شما داده های زیادی دارید، آیا می توانم آن ها را برای شما بهتر ذخیره کنم" تمرکز دارند؟ یا، 'شما برنامه های جدید زیادی دارید. آیا می توانم به شما کمک کنم آنها را بهتر نظارت کنید؟ زیرا تمام ابزارهایی که قبلاً داشتید دیگر کار نمی کنند. او بيان کرد شاید عصر تحول دیجیتال به پایان رسیده است و ما اکنون در عصر بهینه سازی ابری هستیم.

خود یونایتد روی ابر، به ویژه AWS به عنوان ارائه‌دهنده ابر ترجیحی خود، شرط‌بندی زیادی کرده است. جای تعجب نیست که یونایتد نیز به دنبال این است که چگونه این شرکت می تواند استفاده از ابر خود را از منظر هزینه و قابلیت اطمینان بهینه کند. مانند بسیاری از شرکت‌هایی که این فرآیند را طی می‌کنند، این به معنای نگاه کردن به بهره‌وری توسعه‌دهندگان و گفت ن اتوماسیون و شیوه‌های DevOps به ترکیب است. ما آنجا هستیم. ما یک حضور ثابت [در فضای ابری] داریم، اما اکنون به نوعی در بازار هستیم تا سعی کنیم به بهینه سازی ادامه دهیم.

اما این به قابلیت اطمینان نیز برمی گردد. مانند همه خطوط هوایی، یونایتد هنوز سیستم های قدیمی زیادی را اجرا می کند - و آنها هنوز هم کار می کنند. او گفت: «صادقانه بگویم، ما در حین حرکت در این سفر بسیار مراقب هستیم تا مطمئن شویم که عملیات را مختل نکنیم یا زخمی به خود وارد نکنیم.

یونایتد قبلاً بسیاری از سیستم‌های قدیمی را جابجا کرده و خاموش کرده است و این روند ادامه دارد. برای مثال، اواخر امسال، این شرکت یک سیستم بزرگ مبتنی بر Unisys را خاموش خواهد کرد. اما برنبام همچنین فکر می کند که یونایتد به سیستم های on-prem ادامه خواهد داد. او گفت: «من فقط می‌خواهم در بهترین مکان‌ها برای برنامه‌ها و تجربه کاربری باشم، چه به دلایل عملکرد، حفظ حریم خصوصی یا امنیتی.

با این حال، تنها چیزی که شرکت در تلاش برای ساختن آن نیست، نوعی پلتفرم متحد فراگیر است که همه سیستم‌های آن را اجرا می‌کند. برنبام گفت، اما پیچیدگی زیادی در عملیات روزانه خطوط هوایی برای انجام این کار وجود دارد. برای مثال، برخی از پلتفرم‌ها رزرو، تهیه بلیط و ردیابی چمدان را مدیریت می‌کنند، در حالی که برخی دیگر وظایف خدمه را انجام می‌دهند.

یک کارگر در مرکز عملیات ایستگاه هواپیمایی متحد در فرودگاه بین المللی لیبرتی نیوآرک در نیوآرک، نیوجرسی. اعتبار تصویر: Angus Mordant/Bloomberg از طریق Getty Images

وقتی مشکلی پیش می‌آید، آن سیستم‌ها باید با هم و در زمان واقعی کار کنند. همچنین به همین دلیل است که یونایتد روی یک ارائه دهنده ابر شرط بندی می کند. برنبام گفت: "من تصور نمی کنم که ما یک پلت فرم داشته باشیم." من فکر می‌کنم که ما در اتصال چیزها و برقراری ارتباط برنامه‌ها با یکدیگر بسیار خوب خواهیم بود.»

در عمل، این بدان معناست که امروز تیم می‌تواند ببیند که کیترینگ از هواپیما چه زمانی پیاده شده و چه کسی برای پرواز حضور پیدا کرده است. و تیم های زمینی و خدمه مهماندار می توانند همه اینها را از طریق برنامه چت داخلی خود نیز مشاهده کنند.

هر پرواز یک داستان هوش مصنوعی دارد

در حالی که همه این کارها هنوز ادامه دارد، یونایتد همچنین به دنبال این است که چگونه می تواند به بهترین وجه از هوش مصنوعی استفاده کند.

یک داستانی که من مرتباً در مورد AI/ML در شرکت‌های بزرگ می‌شنوم این است که ChatGPT لزوماً طرز فکر فن‌آوران در مورد آن را تغییر نداد، بلکه ناگهان تبدیل به یک بحث اتاق هیئت شد. این برای یونایتد نیز صدق می کند.

وقتی از او پرسیدم چه زمانی متوجه شد که هوش مصنوعی مولد چیزی است که تیم باید به آن توجه کند، گفت: «ما یک تمرین هوش مصنوعی کاملاً بالغ داشتیم. ما قابلیت‌های زیادی برای مدیریت مدل‌ها، انجام تیونینگ و همه چیز ایجاد کردیم. پس خبر خوب برای ما این بود که قبلاً سرمایه گذاری بسیار بزرگی در این قابلیت انجام داده بودیم. چیزی که [هنگامی که ChatGPT رسید] تغییر کرد این نبود که باید آن را جدی می گرفتیم. این کسی بود که در مورد آن می پرسید: وقتی مدیرعامل و هیئت مدیره ناگهان می گویند: "هی، من باید بیشتر در مورد این بدانم."

برنبام گفت: یونایتد نسبت به هوش مصنوعی کاملاً صعودی است. من فکر می‌کنم صنعت سفر نمونه‌های بسیار زیادی دارد که می‌توان از هوش مصنوعی هم برای مشتری و هم برای کارمندان استفاده کرد. » یکی از آنها یونایتد "هر پرواز داستانی دارد" است.

نه چندان دور، دریافت اعلان زمانی که پرواز با تأخیر مواجه می شد، معمولی بود، اما اطلاعات بیشتری در مورد آن وجود نداشت. شاید پرواز ورودی با تاخیر بوده است. شاید مشکل تعمیر و نگهداری بوده است. چند سال پیش، یونایتد شروع به استفاده از نمایندگان برای نوشتن اعلان‌های کوتاه کرد که این تاخیر را توضیح می‌داد و آن‌ها را از طریق اپلیکیشن خود و به‌عنوان پیامک ارسال می‌ کرد. اکنون، با استخراج داده‌ها از برنامه چت و سایر منابع، اکثریت قریب به اتفاق این پیام‌ها توسط هوش مصنوعی نوشته شده‌اند.

به طور مشابه، یونایتد به دنبال استفاده از هوش مصنوعی مولد برای خلاصه کردن اطلاعات پرواز برای تیم‌های عملیاتی خود است تا بتوانند مروری سریع از آنچه اتفاق می‌افتد داشته باشند.

تابلوی اطلاعات پرواز یونایتد ایرلاینز. اعتبار تصویر: جیم وندروسکا/گتی ایماژ

همین چند هفته پیش، یونایتد به طور کامل سیستم چت خود را در United.com به یک عامل هوش مصنوعی نیز منتقل کرد. برنبام گفت: در آزمایش‌های خودم، آن سیستم هنوز کاملاً محدود به نظر می‌رسید، اما این فقط یک شروع است.

معروف است، ایر کانادا یک بار از یک ربات هوش مصنوعی استفاده می کرد که گاهی اوقات پاسخ های اشتباه می داد، اما برنبام بيان کرد که خیلی نگران این موضوع نیست. از منظر فنی، ربات از پایگاه دانش یونایتد استفاده می کند که باید توهمات را تحت کنترل نگه دارد. اما برای من [حادثه ایر کانادا] یک شکست فناوری نبود، این یک شکست در خدمات مشتری بود، زیرا - و من زیاد اظهار نظر نمی‌کنم - اما می‌توانم بگویم که امروز، عوامل انسانی ما نیز پاسخ‌های اشتباهی می‌دهند. . فقط باید با آن کنار بیاییم و جلو برویم. من فکر می کنم که ما برای این وضعیت بسیار آماده هستیم.

اواخر امسال، یونایتد همچنین قصد دارد ابزاری را راه‌اندازی کند که در حال حاضر «Get Me Close» نام دارد. اغلب، زمانی که تاخیر وجود دارد، مشتریان مایلند برنامه‌های خود را تغییر دهند تا به فرودگاهی نزدیک بروند. زمانی که پروازم به برلین لغو شد، زمانی که پروازم به برلین لغو شد، من یک بار از یونایتد خواستم که مرا به پروازی به آمستردام سوق دهد (نه آنقدر نزدیک، اما به اندازه‌ای نزدیک که بتوانم قطار بگیرم و همچنان جلسه اصلی صبح روز بعد را مدیریت کنم).

«در حالی که ابزارهای تلفن همراه ما عالی هستند - و عالی هستند - وقتی مردم با انسان‌ها صحبت می‌کنند، تعاملات معمولاً بیشتر در مورد ایجاد اختیاری است. یعنی می‌خواهید بگویید، "خب، پرواز شما تاخیر دارد" و سپس کسی ممکن است بگوید، "خب می‌توانید من را به جای نیویورک به فیلادلفیا برسانید؟" می تونی منو نزدیک کنی؟ ما معتقدیم که تعامل یک مورد استفاده عالی برای هوش مصنوعی است. "

هوش مصنوعی برای خلبانان؟

پس از ایجاد سیستمی که به طور خودکار «داستان‌های» تاخیر را در برنامه می‌نویسد، تیم Birnbaum اکنون به این فکر می‌کند که کجا می‌تواند از همان فناوری هوش مصنوعی مولد استفاده کند. یک منطقه: آن جلسات توجیهی کوتاهی که خلبانان معمولاً قبل از برخاستن از زمین می‌دهند.

"یک خلبان در واقع به سراغ من آمد و گفت: "یکی از چیزهایی که برخی از خلبانان در آن عالی هستند، سوار شدن بر بلندگو و گفتن "هی، خوش آمدید، همه به لاس‌وگاس می‌روند، بله‌بله." و او گفت: برخی از خلبانان درونگرا هستند. آیا می‌توانید یک موتور هوش مصنوعی داشته باشید که به من کمک کند در هواپیما اعلامیه‌ای درباره جایی که می‌روم ایجاد کنم تا بتوانم یک اعلان واقعاً خوب در مورد آنچه اتفاق می‌افتد ارائه دهم؟ و من فکر کردم که این یک مورد استفاده عالی بود.»

همانطور که مشخص است، یکی از محرک های اصلی رضایت مشتری برای خطوط هوایی در واقع تعامل خلبان است. چند سال پیش، یونایتد شروع به تمرکز روی امتیاز خالص پروموتور خود کرد و از خلبانان خواست که برای مثال در حالی که در جلوی کابین ایستاده‌اند، در مورد تاخیر اعلام کنند. منطقی است که ایرلاین ببیند چگونه می تواند در چنین تعامل مهمی بهبود یابد - در حالی که امیدواریم همچنان به خلبانان اجازه دهد تا از برنامه خارج شوند.

حوزه دیگری که هوش مصنوعی مولد ممکن است به خلبانان کمک کند، خلاصه کردن اسناد فنی پیچیده است. اما همانطور که بیرنباوم به درستی اشاره کرد، همه چیزهایی که خلبان را با هواپیما به پرواز در می‌آورد به شدت ساختار یافته و تنظیم شده است، پس مدتی طول می‌کشد تا شرکت هواپیمایی چیزی را به آنجا راه اندازی کند.

خبرکاو