آخرین باری که تیم تجربه مشتری شما با کارشناسان امنیتی شما ملاقات کرد چه زمانی بود؟ اگر پاسخ «اخیرا» نیست، کسب و کار شما ممکن است آسیب پذیرتر از آنچه فکر می کنید باشد.

همانطور که مقاله اخیری را در همین نشریه درباره عواقب CrowdStrike خواندم، متوجه شدم که یک نکته مهم به درس های آموخته شده اضافه شده است. در حالی که من با هر یک از بینش‌های ارائه شده در مورد جنبه‌های فنی و تأثیر تجاری فوری حادثه موافقم، نقش تیم‌های تجربه مشتری در مدیریت چنین بحران‌هایی تاکنون نادیده گرفته شده است.

حوادث پرمخاطب اخیر به وضوح بر این نکته تاکید دارد. علاوه بر قطعی CrowdStrike که منجر به خسارات خیره کننده 90 میلیارد پوندی شد، بریتانیا نیز شاهد یک حمله سایبری بالا به بیمارستان‌های لندن بود. در حالی که اکنون رفع شده است، این امر باعث شد که بیش از 1000 عمل برنامه ریزی شده و 2200 قرار سرپایی به تعویق بیفتد. چنین رویدادهایی اهمیت حیاتی پروتکل های امنیتی قوی را برجسته می کند. با این حال، با آشکار شدن این بحران ها، به طور فزاینده ای آشکار می شود که اقدامات امنیتی به تنهایی کافی نیست. تجربه مشتری ارائه شده در طول چنین حوادثی به همان اندازه در مدیریت عواقب و حفظ اعتماد بسیار مهم است.

این درک باعث تغییر قابل توجهی در نحوه رویکرد کسب و کارها به مدیریت بحران می شود. دیگر نمی‌توانند تجربه مشتری (CX) و تیم‌های امنیتی به صورت مجزا کار کنند. رویکرد سلب‌شده باید جای خود را به استراتژی یکپارچه‌تر بدهد – استراتژی که وابستگی متقابل این دو کارکرد حیاتی را تشخیص می‌دهد.

اغلب اوقات، این دو تیم در حوزه های جداگانه عمل می کنند. با این حال، به عنوان رابط اصلی با مشتریان، تیم‌های CX اغلب اولین کسانی هستند که از طریق افزایش شکایات یا پرس و جوهای مشتریان، قطعی یا حوادث امنیتی را شناسایی کرده و به آن پاسخ می‌دهند. به طور همزمان، تیم های امنیت سایبری وظیفه شناسایی، مهار و کاهش تهدیدات را بر عهده دارند. این قطع ارتباط می‌تواند منجر به تاخیر در پاسخ‌ها و ارتباطات پراکنده در طول بحران شود و به طور بالقوه شرایط را تشدید کند و به روابط مشتری آسیب برساند.

موردی برای همکاری

ممکن است ساده به نظر برسد، اما از طریق تقویت همکاری بیشتر بین CX و تیم‌های امنیتی، کسب‌وکارها می‌توانند خط مقدم انعطاف‌پذیرتری در مدیریت بحران ایجاد کنند. این رویکرد یکپارچه چندین مزیت کلیدی را ارائه می دهد.

اولاً، تشخیص حادثه را تسریع می‌کند و تیم‌های CX به عنوان یک سیستم هشدار اولیه برای هشدار سریع تیم‌های امنیتی در مورد مشکلات احتمالی بر اساس بازخورد مشتری عمل می‌کنند. ثانیا، جریان اطلاعات در زمان واقعی را بهبود می بخشد و اطمینان می دهد که اطلاعات دقیق و به روز به طور مداوم به مشتریان و ذینفعان منتقل می شود. این پاسخ سریع و هماهنگ به حفظ اعتماد مشتری و کاهش اثرات منفی بر شهرت برند کمک می کند. در نهایت، با به اشتراک گذاشتن بینش، هر دو تیم می‌توانند به ارزیابی ریسک و استراتژی‌های پیشگیری مؤثرتر کمک کنند و پیشگیری کلی از بحران را تقویت کنند.

با این حال، ایجاد هم افزایی بین CX و تیم های امنیتی نیازمند یک رویکرد استراتژیک است. یک استراتژی یکپارچه جامع باید با ایجاد تیم های متقابل که شامل اعضای هر دو بخش باشد، آغاز شود. این تیم ها باید به طور منظم برای به اشتراک گذاشتن بینش، بحث در مورد تهدیدات احتمالی، و توسعه برنامه های واکنش مشترک برای در صورت بروز مشکل، ملاقات کنند.

پیاده سازی کانال های ارتباطی مشترک بسیار مهم است. استفاده از پلتفرم‌های ارتباطی امن و بلادرنگ امکان اشتراک‌گذاری سریع اطلاعات بین تیم‌ها را در طول بحران فراهم می‌کند و تضمین می‌کند که نمایندگان CX به‌روزترین اطلاعات را برای انتقال به مشتریان دارند. علاوه بر این، کسب‌وکارها باید برنامه‌های آموزشی یکپارچه را توسعه دهند که کارکنان CX را در مورد اصول اولیه امنیتی و شناسایی هشدارها آموزش دهد، در حالی که به تیم‌های امنیتی در مورد بهترین شیوه‌های ارتباط با مشتری نیز آموزش دهد.

تقویت خط مقدم

برای متحد کردن مؤثر دو تیم زمانی متفاوت به عنوان خط مقدم جدید در مدیریت بحران، شرکت‌ها باید چندین گام کلیدی را بردارند. پرورش فرهنگ همکاری بسیار مهم است و نه تنها ارتباطات آزاد را تشویق می کند، بلکه احترام متقابل بین تیم ها را تشویق می کند. این مرحله همچنین می‌تواند منجر به یادگیری مداوم شود، که با ادامه تکامل چشم‌انداز تهدید حیاتی است. این امر باید با ارائه دوره‌ها، ناهار و یادگیری و خودآموزی تقویت شود، و اطمینان حاصل شود که هر دو تیم به طور منظم در مورد آخرین روندهای امنیتی و بهترین شیوه‌های تجربه مشتری به‌روزرسانی می‌شوند.

فناوری نیز می تواند نقش کلیدی ایفا کند. تعدادی از ابزارها به اشتراک گذاری یکپارچه اطلاعات را تسهیل می کنند، که در شکل گیری یک پاسخ فعال بسیار مهم است. به عنوان مثال، اینها شامل داشبوردهای یکپارچه است که هم بازخورد مشتری و هم هشدارهای امنیتی را نمایش می دهد. آنها به نوبه خود تصمیم گیری را تقویت می کنند و به کارکنان خط مقدم این اختیار را می دهند که در طول یک بحران تصمیمات خاصی بگیرند.

در نهایت، تقویت حمایت های اجرایی ضروری است. اطمینان حاصل کنید که اهمیت این رویکرد یکپارچه در بالاترین سطوح سازمان شناخته شده و حمایت می شود. با انجام این گام ها، کسب و کارها می توانند خط مقدم قوی تر و پاسخگوتر در مدیریت بحران ایجاد کنند.

همانطور که خود انیشتین گفت: "در میانه دشواری فرصت نهفته است". افزایش تهدیدات سایبری - در حالی که دلهره آور است - این فرصت را برای کسب و کارها فراهم می کند تا رویکرد خود را در زمینه امنیت و تجربه مشتری دوباره تصور کنند. یک رویکرد یکپارچه و جامع فقط یک ایده کسب و کار هوشمند نیست، بلکه فرصتی برای محافظت از کسب و کار و تعمیق اعتماد مشتری است. با شکستن سیلوها و تقویت همکاری، کسب و کارها می توانند آسیب پذیری های بالقوه را به نقاط قوت تبدیل کنند.

ما بهترین نرم افزار پایگاه داده مشتریان را فهرست می کنیم.

این مقاله به عنوان بخشی از کانال Expert Insights TechRadarPro تهیه شده است که در آن بهترین و باهوش ترین ذهن ها در صنعت فناوری امروز را معرفی می کنیم. نظرات بیان شده در اینجا نظرات نویسنده است و لزوماً نظرات TechRadarPro یا Future plc نیست. اگر علاقه مند به مشارکت هستید، اطلاعات بیشتری را در اینجا بیابید: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro