ما همیشه در مورد مفهوم تجربه مشتری می شنویم، این ایده که می توانیم تعاملات مشتری با برندها را به صورت دیجیتالی بهبود بخشیم. تا کنون، نتایج در بهترین حالت متفاوت بوده است.

Sierra، استارت‌آپ جدید برت تیلور و کلی باور، فکر می‌کند که عوامل هوش مصنوعی می‌توانند مرز فناوری بعدی باشند، نه بر خلاف وب‌سایت‌ها یا برنامه‌های موبایلی که قبل از آن‌ها عرضه شده‌اند: دارایی‌های دیجیتال ضروری برای هر شرکت، و آن‌هایی که در نهایت می‌توانند به وعده خود عمل کنند. تجربه مشتری دیجیتال

خواه این درست باشد یا نه، این دو بنیانگذار اساساً عوامل هوش مصنوعی را به عنوان یک دسته فناوری جدید می بینند که روشی کاملاً جدید برای تعامل مشتریان با برندها برای بهبود تجربه کلی آنها فراهم می کند.

پایان نامه ما واقعا ساده است. تیلور به TechCrunch گفت: ما فکر می‌کنیم که هوش مصنوعی محاوره‌ای به شکل غالبی تبدیل می‌شود که مردم برای تعامل با برندها از آن استفاده می‌کنند، نه فقط برای انواع روندهای فعلی مانند خدمات مشتری، بلکه واقعاً برای همه جنبه‌های تجربه مشتری.

معنی آن این است که مشتریان می‌توانند سؤالات و درخواست‌های آزاد را در یک جعبه به سبک جستجو وارد کنند و عامل هوش مصنوعی باید بتواند آن درخواست را درک کند و با اتصال به هر سیستم تراکنشی مورد نیاز اقدام کند. این می تواند کارهایی مانند جستجوی سفارش در یک سیستم مدیریت سفارش یا زمان بندی مجدد تحویل در یک سیستم زمان بندی، به عنوان چند مثال باشد.

تیلور و باور اذعان دارند که اتصال به این سیستم‌ها همیشه آسان نیست، به خصوص اگر قدیمی‌تر باشند. اما اکثر CIOهایی که با آنها صحبت کرده‌اند نشان داده‌اند که APIهایی ساخته‌اند که به این سیستم‌های قدیمی‌تر متصل می‌شوند و ارتباط سیرا با آنها را بسیار آسان‌تر می‌کنند.

صرف نظر از این، تیلور و باور تشخیص می دهند که در تعامل انسان با این عوامل هوش مصنوعی چالش ها و خطرات جدی وجود دارد. تیلور می گوید: «وقتی هوش مصنوعی را در مقابل مشتریان قرار می دهید، بدیهی است که ارزش آن بسیار بالاتر است، اما خطرات آن نیز بسیار بیشتر است، با ارائه نادرست برند و توهم - همه مشکلات فنی که صراحتاً سخت ترین مشکلات در هوش مصنوعی هستند. گفت.

اینها مسائل جزئی نیستند، به ویژه مشکل توهم، که در آن مدل های زبان بزرگ گاهی اوقات وقتی نمی دانند چگونه به یک درخواست پاسخ دهند، چیزهایی را می سازند. بسته به ماهیت پاسخ، این می تواند به طور بالقوه برای شهرت یک برند مخرب باشد.

در حالی که هیچ شرکتی هنوز توهمات را حل نکرده است - و به طور بالقوه هرگز حل نخواهد کرد - Sierra در حال تلاش برای کاهش این مشکل است (اما همه اینطور نیستند؟). نرم افزار این شرکت بر اساس ایده عاملان مستقل است. این در عمل به این معنی است که هیچ مدلی وجود ندارد که از یک عامل سیرا پاسخ دهد. در واقع، تیلور او میگوید ، گاهی اوقات شامل هفت مدل می‌شود، از جمله یکی از آن‌ها «سرپرست» که کیفیت پاسخ‌ها را نظارت می‌کند، و اگر پاسخ را مشکوک بداند، آن را برای ارزیابی مجدد ارسال می‌کند. تیلور اذعان دارد که مدیریت توهمات یک مشکل تحقیقاتی مداوم برای صنعت است.

همانطور که برای نگرانی کافی نبود، اما وقتی صحبت از مدیریت خودکار داده‌های مشتری می‌شود، مجموعه کاملی از مسائل نظارتی و حفظ حریم خصوصی داده‌ها وجود دارد. اما تیلور و باور می گویند که عوامل آنها برای رسیدگی به این موضوع نیز طراحی شده اند.

تیلور معتقد است که هوش مصنوعی اساساً با نرم افزاری که در 30 سال گذشته آن را می شناسیم متفاوت است و به یک جزء آموزشی برای کمک به مشتریان برای درک قدرت و مشکلات آن نیاز دارد. او گفت: « پس بخشی از حرکت ما برای ورود به بازار، هم کاهش این خطرات [و هم] آموزش نحوه عملکرد این نوع جدید نرم افزار به مشتریان است.

اما طرف دیگر این ریسک این است که نشان دهنده یک فرصت بزرگ برای شرکت است. باور گفت: «هر زمان که تغییراتی در فناوری رخ دهد، دریچه‌ای از فرصت را برای شرکت‌های کوچکتر باز می‌کند تا فضای باز را کشف کنند و واقعاً برخی از خطرات را بپذیرند و چیزهای جدیدی را امتحان کنند.»

تیلور گفت، این موج جدید هوش مصنوعی حداقل پنج تا 10 شرکت نرم افزاری سازمانی مستقل و معنادار جدید را ایجاد می کند، بی شباهت به زمانی که ابر و موبایل آمدند. «فرصتی برای یک مدل فناوری جدید وجود دارد. در حال حاضر هیچ رهبر بازاری در زمینه هوش مصنوعی محاوره ای وجود ندارد زیرا این هوش مصنوعی جدید است. اگر این یک سال است، و پس ، همه در حال کشف این موضوع هستند.» او گفت.

تیلور، که همچنین رئیس هیئت مدیره OpenAI است، رقابت این دو شرکت یا تضاد بین این دو را نمی بیند، اگرچه مطمئناً می توان استدلال کرد که این دو شرکت دارند. او گفت: «ما OpenAI را رقابتی نمی‌دانیم، و بدیهی است که اگر درگیری احتمالی وجود داشته باشد، از خودم کناره‌گیری خواهم کرد.

بنیانگذاران همچنین فکر می کنند یک پلت فرم جدید باید رویکرد جدیدی برای قیمت گذاری داشته باشد و آنها یک مدل قیمت گذاری کاملاً جدید را بر اساس نتایج طراحی کرده اند. به‌جای هزینه‌های اشتراک چندسطحی یا قیمت‌گذاری مبتنی بر استفاده که در سایر شرکت‌های نرم‌افزار دیده‌ایم، آنها از مشتریان می‌خواهند که فقط برای نتایج، زمانی که مشکل حل شد، پرداخت کنند.

ما فکر می کنیم قیمت گذاری بر اساس نتیجه آینده نرم افزار است. من فکر می کنم با هوش مصنوعی بالاخره فناوری داریم که نه تنها ما را بهره وری می کند، بلکه در واقع کار را انجام می دهد. تیلور گفت: در واقع کار را تمام می کند. و این همان نقطه ای است که قصد دارند از مشتری هزینه بگیرند. با این حال، مکانیک هنوز با مشتریان اولیه در حال انجام است.

با همه اینها، و حتی با در نظر گرفتن تجربه دو بنیانگذار، برنت لیری، بنیانگذار و تحلیلگر اصلی CRM Essentials، فکر می کند که رقابت با مدیران معمولی مانند شرکت سابق تیلور، Salesforce، دشوار خواهد بود.

لیری گفت: «منظورم این است که [تیلور] فوق‌العاده باهوش و تواناست، در این شکی نیست. اما با Salesforce، تجربه‌ها و مهارت‌های سازمانی و منابع دیگری وجود دارد که یک استارت‌آپ از آن‌ها برخوردار نیست، حتی اگر توسط فردی مانند برت رهبری شود. و این شرکت‌های بزرگ تمام سرمایه‌گذاری‌های تحقیق و توسعه خود را انجام می‌دهند و کل عملیات خود را از قبل بر اساس فرصت‌هایی که با هوش مصنوعی می‌بینند، بازسازی می‌کنند.»

برای روشن بودن، سیرا از سرمایه خوبی برخوردار است، اگرچه مطمئناً در سطح شرکتی مانند Salesforce نیست. شجره تیلور و باور همراه با بازار بالقوه ای که به دنبال آن هستند، سرمایه گذاری بزرگی را به خود جلب می کند، با کسب 110 میلیون دلار در حال حاضر با 25 میلیون دلار از بنچمارک، و 85 میلیون دلار اضافی از سکویا. این مبلغ فوق‌العاده‌ای برای یک شرکت در مراحل اولیه است - اما اینها بنیانگذاران معمولی شما نیستند.

شریک Sequoia Capital، Ravi Gupta، که سرمایه گذاری شرکت خود را در Sierra رهبری می کند، می گوید که فراتر از پیشینه این دو بنیانگذار، شرکت تحت تأثیر فناوری و پتانسیل آن قرار گرفت. او گفت: «فکر می‌کنم دیدن آن در عمل چیزی است که قابل‌توجه بود، و فکر می‌کنم واقعاً تصور ما از تعاملات آینده با مشتری را به خود جلب کرد» و گفت که نوشتن چک برای او تصمیم سختی نبود.

Sierra به وضوح یک فرصت بزرگ برای تغییر تجربه مشتری با هوش مصنوعی می بیند، اما موانع زیادی بر سر راه موفقیت وجود دارد. اگر بنیانگذاران بتوانند راهی برای رسیدگی مناسب به مشکلات نمایندگی‌های خدمات مشتری خودکار، مبتنی بر هوش مصنوعی و در عین با اینکه از رقبای سازمانی تثبیت‌شده کنار می‌روند، بیابند، می‌تواند یک استارت‌آپ موفق باشد، اما مانند هر چیز دیگری که شامل هوش مصنوعی می‌شود، هنوز هم دارد. ثابت کند که می تواند این کار را انجام دهد - و آن را به طور مداوم و در مقیاس انجام دهد.

خبرکاو