امروز، ما دو چیز را در مورد کسب و کار و نوآوری درست می دانیم: دنیای ما توسط تجربه مشتری هدایت می شود و سرعت تغییر بی امان است. این امر به ویژه زمانی صادق است که به مرکز تماس به عنوان نوک نیزه در این دنیای دیجیتالی و مشتری محوری که در آن هستیم نگاه کنید.

مرکز تماس دیگر فقط مربوط به صدا نیست: این مرکز در مورد همه کانال، ورودی، خروجی، هوش مصنوعی همه جا حاضر، راه حل های نیروی کار، و موارد دیگر است. همه این مؤلفه‌ها عمیقاً بر نحوه ارائه تجربیات مشتری توسط شرکت‌ها تأثیر می‌گذارند، اما همچنین بسیار مخرب هستند. هر چه نوآوری مخرب تر باشد، پیگیری آن خسته کننده تر است. برای سازمان‌هایی که در صنایع بسیار پیچیده و حساس به داده هستند، من معتقدم که این سطح از نوآوری غیرممکن است. این فقط مدیریت کسب و کار را تشدید نمی کند، بلکه یک ریسک تجاری اساسی است که آنها نمی توانند در آن شرایط حساس بپذیرند.

کسب‌وکارها نمی‌توانند سر خود را در خاک فرو کنند و تغییرات را نادیده بگیرند، اما شما همچنین نمی‌توانید ریسک ایجاد اختلال در هر چیزی را که دارید را به خطر بیندازید – به‌ویژه بدون اینکه مطمئن باشید تلاش‌های شما نتایج قابل لمس عملکرد تجاری را به همراه خواهد داشت. برای درک این پویایی (و نحوه پرداختن به آن)، درک اثر "منحنی J" مهم است.

درک اثر "منحنی J".

برعکس این که سرت را در شن فرو کنی چیست؟ دنبال نوآوری با سرعت کامل، بدون توجه به پیامدهای آن. برای شرکت‌های بزرگ با سیستم‌های پیچیده و سفارشی، این معمولاً به معنی پروژه‌های تحول چند ساله است که به‌طور باورنکردنی مخرب (و در نتیجه خسته‌کننده) هستند. تصور کنید که این قسمت پایین "J" باشد.

اما این دقیقاً چگونه پیش می رود، درست است؟ تقریباً به یک واقعیت پذیرفته شده تبدیل شده است که مشاغل برای مدتی عملکرد بدتری خواهند دید تا بتوانید به چیزهای خوب طرف مقابل برسید. شرکت‌ها با این تصور که خیلی بد نخواهد بود وارد این پروژه‌ها می‌شوند، در حالی که در واقعیت می‌توانند سال‌ها با تحقیقاتی که نرخ شکست 70 درصدی را نشان می‌دهد، ادامه دهند.

بیایید آن را به مرکز تماس برگردانیم. لوله‌کشی صوتی زیرساختی در اکثر محیط‌های مرکز تماس سازمانی در هر جریان کاری سفارشی است. آخرین کاری که می‌خواهید انجام دهید این است که آن را به طور کامل حذف کنید تا به ابزارهای براق جدیدی که می‌خواهید به آنها دسترسی پیدا کنید: ابر، هوش مصنوعی، و غیره. و دیجیتال، در حالی که به طور گسترده ابزارهای هوش مصنوعی را در سراسر جهان به کار می گیرند.

با توجه به مناظر تجاری و فناوری امروزی که باعث ایجاد خستگی بی‌رحمانه از تغییر می‌شود، معمولاً شرکت‌ها در این انتهای عمیق «J» گیر می‌کنند. چگونه می‌توانید در محیطی بمانید که در آن نوآوری‌های مورد نیاز خود را با سرعت خود به دست آورید، بدون اینکه از این درد رنج بکشید؟ این همان چیزی است که نوآوری بدون اختلال در مورد آن است.

نوآوری بدون اختلال: حفظ کنترل با زمان فوری برای ارزش گذاری

نوآوری خوب و ضروری است، اما هر مسیر یا مسیری برای نوآوری ارزشمند نیست. به نظر من، نوآوری بدون اختلال بهترین راه برای تفکر در مورد چگونگی دنبال کردن و مصرف نوآوری است. این مفاهیم رایج امروزی در مورد تحول سازمانی را به چالش می کشد:

1. برای مصرف فناوری جدید لازم نیست انعطاف پذیری را به خطر بیندازید. درعوض، می‌توانید به طور یکپارچه به کار خود ادامه دهید، در حالی که نوآوری را با سرعت خود مصرف می‌کنید - کاهش خستگی ناشی از تغییر، رسیدن سریع‌تر به منحنی J و ارائه نتایج ملموس عملکرد تجاری.

2. شما مجبور نیستید آنچه را که برای کسب و کار شما مفید است را برای به دست آوردن چیزهای "باحال" از بین ببرید. در عوض، CX اصلی یا پلت فرم مرکز تماس شما به عنوان یکپارچه کننده نوآوری جدید عمل می کند.

3. لازم نیست کسب و کار خود را به سمت نوآوری و مخاطره بیاندازید. اجازه دهید نوآوری به سراغ شما بیاید، به‌ویژه با همکاری با شرکایانی که می‌توانند تجربه یکپارچه‌سازی را ارائه دهند که به کسب‌وکار - و کاربران نهایی آن - اجازه می‌دهد از فناوری جدید به گونه‌ای استفاده کنند که برای کسب و کار شما منطقی باشد.

مدیریت موفق نوآوری به معنای یافتن تعادل مناسب است. هیجان فناوری‌های جدید واضح است، اما نمی‌توان چالش‌هایی را که به همراه دارد نادیده گرفت. شرکت‌ها باید استراتژی‌هایی را اتخاذ کنند که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا تغییرات جدید را بدون تضعیف آنچه در حال حاضر دارند، اتخاذ کنند.

با یکپارچه‌سازی راه‌حل‌ها به تدریج و با دقت، کسب‌وکارها می‌توانند از موانعی که اغلب با تغییرات سریع مشاهده می‌شوند دوری کنند و به سمت رشد پایدار حرکت کنند که نه تنها ابزارهای جدید را معرفی می‌کند، بلکه عملکرد تجاری را نیز بهبود می‌بخشد. این استراتژی "نوآوری بدون اختلال" یک راه عملی به جلو ارائه می دهد و به شرکت ها کمک می کند تا با سرعتی قابل مدیریت نوآوری کنند و در عین حال عملیات اساسی را پایدار و موثر نگه دارند.

ما بهترین نرم افزار مرکز تماس را فهرست کرده ایم .

این مقاله به عنوان بخشی از کانال Expert Insights TechRadarPro تهیه شده است که در آن بهترین و باهوش ترین ذهن ها در صنعت فناوری امروز را معرفی می کنیم. نظرات بیان شده در اینجا نظرات نویسنده است و لزوماً نظرات TechRadarPro یا Future plc نیست. اگر علاقه مند به مشارکت هستید، اطلاعات بیشتری را در اینجا بیابید: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro